Müşteri İletişim Teknikleri: “Bir Aşk Hikayesi”

1 Gün

Güven BAKIRTAŞ

Amaç:


Müşteriyle kurulan iletişim, kurumsal vizyonunuzun göstergesidir. Müşterinize yaklaşımınız, ona değer yaratmanız esas marka değerinizi oluşturur.


Müşterinin tercihlerini markanıza yönlendirmek, talep oluşturmak, gelen talepleri doğru karşılamak, satışa dönüştürmek, sonrasında tekrar alışveriş yapmasını ve sadakatini sağlamak; işte bunların hepsi müşteri iletişiminizin güçlü olup olmamasına bağlı.


Müşteriyle iletişime geçen personeliniz bu konuda ne kadar yeterli? İletişim alanında personelinizin gelişimi kurumunuzu nasıl etkiler? 


“Bir Aşk Hikayesi: Müşteri İletişim Teknikleri” eğitimi çalışanlarınızın satıştan şikayete, telefonla iletişimden yazılı iletişime kadar tüm mecralarda etkili sonuçlar almasını sağlayacak. Müşteri itirazlarını satışa, şikayetleri sadakate çevirmenin püf noktalarını öğrenerek uygulamalarına yardımcı olacak.


Bu aşk hikayesinin başrolü olmaya hazır mısınız?


Katılımcı Profili:


Satış, pazarlama, iş geliştirme, müşteri hizmetleri vb. müşteri ile iletişime giren tüm beyaz yaka çalışanlar ve yöneticiler.

İçerik:


1. TUTUM GELİŞTİRME

  • İletişimin Temel Algoritması: Beyine Yolculuk

  • Müşteri odaklılık nerede başlar?

  • Ürün odaklı yaklaşım, kurum odaklı yaklaşım ve müşteri odaklı yaklaşım arasındaki farklar

  • Müşteri Kral(MI)dır, Müşteri Hep Haklı(MI)dır, Müşteri Velinimet(Mİ)dir?

  • Neden müşteriyi anlamalıyız?

  • Değişen müşteri davranışları

  • Değişen pazarlama yaklaşımları

  • Değişen Rekabet, Dönüştürülen Müşteri

  • Nöro Pazarlama ve Müşteri Odaklı Yaklaşım Modeli

  • Zihinsel katmanlara hitap eden müşteri iletişimi

  • İlkel beyne hitap eden yaklaşımlar

  • Duygusal beyne hitap eden yaklaşımlar

  • Rasyonel beyne hitap eden yaklaşımlar

  • Müşteri İletişiminin Esasları


2. TEKNİK GELİŞTİRME

  • Müşteri neden satın alır? Evrensel Satın Alma Güdüleri

  • Müşteri neden satın almaz?

  • Müşteri Nasıl Satın Alır? Algoritmaları nasıl lehimize kullanabiliriz?

  • Müşteri neyi satın alır? Değer ve çözüm odaklı iletişim

  • Müşteri Tipleri ve Güdüleme Teknikleri

  • Müşteri İle Yüz Yüze İletişimin Püf Noktaları

  • Beden Dili Uygulamaları

  • Ses Tonunun Etkin Kullanım Yöntemleri

  • Müşteri İle Telefonda İletişimin İncelikleri ve Tekniği

  • Müşteriyle Yazılı İletişim Metotları ve Uygulamaları

  • AIDA tekniği ile etkili iletişim

  • Müşteriler neden itiraz eder?

  • Müşteri itirazlarının çeşitleri

  • Müşteri itirazlarını karşılamanın genel tekniği ve uygulaması

  • Fiyat itirazlarıyla başa çıkma teknikleri

  • Erteleme itirazlarıyla başa çıkma teknikleri

  • Kalite itirazlarıyla başa çıkma teknikleri

  • Rekabet itirazlarıyla başa çıkma teknikleri

  • İhtiyaç itirazlarıyla başa çıkma teknikleri

  • İtiraz karşılamada dikkat edilecek kurallar

  • Müşteri Şikayetlerini Karşılamanın İncelikleri

  • Müşteriyle İletişimde Kazalar ve Korunma Yöntemleri

  • Müşteri İletişiminde Etkin Dinleme

  • Müşteri iletişiminde soruların gücü

  • Soru çeşitleri ve kullanımı

  • Doğurgan sorular yaklaşımı ve uygulaması

  • Yönlendirme soruları ve uygulaması

  • “Evet” dedirten soru sorma tekniği

  • Güçlü soruların özellikleri

  • Güçlü soru oluşturma ve kullanma yöntemi

  • Müşteri iletişiminde kazalar

  • Müşteri iletişiminde yapılmaması gerekenler

  • Müşteri iletişiminin 7 ölümcül günahı

© Copyright